观山CEM洞见:新常态下的企业增长——极致客户体验


随着商业竞争的加剧和技术传播速度的加快,产品及服务的生产逐渐趋向于规模化、同质化。为了应对这个变化和挑战,众多领先企业开始思考超越产品,以极致客户体验来获求增长。这其中,寻获并借助先进有效的客户体验管理(CEM) 解决方案成为企业盘活存量客户,取得利润增长的关键。

观山科技,作为中国第一家客户体验与价值管理的洞见科技公司,在11月与国际知名的咨询公司beBit及Forrester Research联合举办了「体验 x 商业 x 科技,赋能体验管理创新」沙龙活动。中国银联、陆金所、交通银行、太平洋保险、海通证券,以及中国联想、永辉云创、中兴通讯等领先企业中的客户体验专家齐聚一堂,一起探讨体验管理的趋势、框架及落地。

沙龙当天分享了不少提升体验促进增长的干货。

Forrester 分享了公司近年在研究中获取的洞察及趋势。其中包含了数字经济时代下的商业变革不断加速,且用户被赋予更大的权利,对体验的期待不断升高,用户体验已成为企业经营当前最重要的目标。故此Forrester总结了三个未来用户体验发展趋势:无缝、浸入式、可信任。

最后Forrester引用Peter Drucker 的一句话让大家印象深刻。 所有的用户体验战略及发展能不能成功,关键在于企业文化,没有企业管理层的支持,没有自上而下的运行,最后都是昙花一现,这一点值得所有企业省思。 解决方案成为企业盘活存量客户,取得利润增长的关键。

国内手机出货量、QQ及微信月活用户都呈现增长趋缓,但数字广告市场规模居高不下,我们正在告别流量红利的时代,也是时候重新检视企业与用户之间的关系。

NPS(客户净推荐值)是目前大家最为关注的忠诚度分析指标,并专注于如何通过口碑营销助力企业成长。而事实上,它不只是一个指数,更是用户体验管理的抓手。

beBit为我们分享了如何利用NPS为企业实现战略管理、体验设计到追踪落地的方法论及实际案例。

近年来企业对于客户体验管理的需求愈发强烈,服务业已成为我国第一大产业,其他行业加速服务化。客户体验管理的需求渗透进企业经营全流程和客户全生命周期中,企业经营已进入一个品牌与客户体验相结合的“双驱时代”。

观山科技在演讲中分享了大数据和科技驱动的客户体验实时监测对提升企业价值的重要战略意义。观山科技通过实时测量交易型客户体验,将客户体验管理嵌入日常运营体系,实时测量作业过程对客户产生的影响,能及时启动挽留措施,避免客户流失和负面口碑的产生,并在第一时间变危机为“商”机。


观山科技作为中国唯一一家运用洞见科技提供完整客户体验管理解决服务方案的科技公司,近年来为中国多家行业标杆性龙头企业成功主持过客户体验管理系统的项目开发及落地。为企业提供从理论研究,到数据分析,直至系统落地的全方位一体化服务,助力实现更专业高效的客户体验管理与客户经营,让美好体验无处不在。