观山科技:数字化客户体验管理助力金融业经营转型


2019年4月25日至26日,由中国保险行业协会在北京主办的 “第三期保险业客户服务系列培训——NPS实践应用专题培训班” 圆满结束。本次培训吸引了来自保险业的60余家公司的近130位精英学员代表出席,围绕「如何利用数字化创新提升客户体验,提高客户价值」展开针对性培训。受到了广大精英学员们的热烈反响。


红利下降,金融业经营模式改变迫在眉睫

本次培训,观山科技董事长张弘受邀担任讲师分享了「科技与大数据驱动的客户体验管理」的主题演讲。从助力企业提升客户体验层面出发,全面解析金融行业客户体验趋势及相关案例,帮助企业更好地运营客户。

张弘先生表示:近年来,随着人口红利的下降,金融业面临巨大的竞争压力,企业的经营模式也逐渐发生改变。如何维系客户关系,实现价值提升成为业内关注的焦点。作为国内第一家专注于客户体验与价值管理的洞见科技公司。观山科技一直致力于赋能企业改变客户体验的管理方式,帮助企业满足客户需求的同时,提升企业竞争效能。


改变一:经营重心从账户到客户,再到体验。

过去几十年,许多产业,尤其是金融行业都经历了以销售为中心的时代,企业仅仅关注销售额,将其作为KPI的唯一指标;当行业逐渐饱和,企业开始意识到,客户才是销售增长的源动力,逐渐将经营重心从销售额转移到客户。再后来企业发现客户是需要不断地经营,只有高度满意度的客户才会给企业带来最大的价值。从此体验时代来临了,也就是以体验为中心,客户体验管理正式进入企业的日常管理经营。


改变二:企业经营管理进入品牌与客户体验“双驱时代”。

经济严冬带来的竞争压力,使得企业销售增长变得举步维艰。客户留存成了现下最为重要的课题之一。客户体验是一个突破口,国内金融业的几大巨头纷纷建立了品牌管理委员会和客户体验管理委员会,在品牌与客户体验的双重驱动下,提升客户经营水平,从而达成销售业绩的增长。


改变三:客户服务部走向前台,逐渐成为服务营销、客户经营的主力。

过去的客户服务部主要负责客户查询和咨询、投诉分析处理、客户安抚、服务质量检查等。随着体验升级,客户服务部逐渐从后台走向前台,职能日趋综合化。业务开始围绕提升客户满意度、忠诚度及推荐度策划各类活动、负责具体服务的交互、甚至在服务的过程中捕捉销售机会并主动交付。


赋能企业客户经营,让美好体验无处不在

培训中,张弘先生展示了观山科技为国内某金融集团搭建客户体验管理平台的成功案例:采用科技与大数据驱动的客户体验管理整体解决方案,通过在线化、数字化、自动化、可视化技术对客户体验大数据进行全流程、全触点、全产品、全客群的采集、处理和应用。助力集团实现“打造极致客户体验”的集团战略目标。

观山科技一直以来坚持以“让美好体验无处不在”为使命,为企业提供科技与大数据驱动的完整客户体验管理解决方案,在改善企业经营模式的同时,帮助企业实时降低客户贬损和流失风险,提高客户留存,最大化客户终身价值!